Generic content for generic users! (Première partie)

Cet article a d’abord été publié par 90 degrés sur le Blogue marketing interactif de l’AMM-PCM.

Bien sûr, ce titre est une boutade. Personne ne produit volontairement un contenu Internet générique pour des internautes génériques. Nombreux sont ceux qui le font sans s’en rendre compte.

Qu’est-ce que je veux dire par internautes génériques? (Et comment éviter de vous adresser à eux dans vos communications Internet ?).

Prenons l’exemple du blogue que vous lisez actuellement. En théorie, il s’adresse aux membres de l’AMM (Association de marketing de Montréal), donc à des internautes qui sont :

  • directeurs – 42% des membres
  • vice-présidents – 18%
  • présidents – 8%
  • travailleurs autonomes – 8%
  • autres – 24%

Le membre que vous ne verrez pas jouer à la pétanque
L’AMM organise une partie de pétanque le 14 juin, mais aucun des joueurs ne sera directeur à 42% et président à 8%. C’est comme une mère d’un enfant et demi : ça n’existe pas. Ça n’a pas de vrai nom et encore moins d’adresse de courriel. C’est une invention statistique, une vue de l’esprit.

Votre site web s’adresse-t-il à une vue de l’esprit ?

Si votre vue de l’esprit est un persona, c’est déjà un bon début. (Résumé du concept : un persona est un internaute-type, mais puisque nous, les consultants, aimons les mots compliqués, nous appelons ça un “persona”.) Le hic, c’est que le persona n’est pas, par définition, une vraie personne. Ce qui ouvre la porte à quelques petits problèmes.

Tous ces personas qui n’existent pas…
Prenons un exemple dont j’ai été témoin. Lors d’un mandat d’audit, une agence internationale avait conçu différents personas pour simuler le comportement de vrais internautes et ainsi tester les fonctionnalités d’un site web. Le persona qui a questionné le système automatisé d’aide en ligne n’a pas réussi à obtenir de réponse satisfaisante. Conclusion des auditeurs : le système automatisé d’aide en ligne est inapproprié.

Si vous avez accroché sur le mot «simuler» dans le paragraphe précédent, vous avez compris. Personne parmi le demi-million de VRAIS internautes qui a utilisé ce système n’a posé les questions testées !

Le persona n’était pas une vraie personne. C’était, en exagérant à peine, un Texan banlieusard upper-middle class de 47 ans passionné de golf qui essayait de s’imaginer les questions posées par une New-Yorkaise néo-punk-trash de 14 ans quand elle magasine de la musique.

D’ailleurs, n’importe quelle New-Yorkaise néo-punk-trash de 14 ans vous aurait dit qu’elle ne pose pas de question en magasinant sa musique. Elle la télécharge directement en espérant que le fichier soit correct. Vous voyez la différence ?

Votre call to action : répondez à la question «à qui s’adresse mon site web ?». J’entends par là : quel est son nom ? son courriel ? Et surtout : quand ai-je rencontré cette personne pour discuter de ses besoins ? Votre réponse doit être aussi concrète que 1. Sylvie Tremblay, 2. stremblay@hotmail.com, 3. nous avons dîné ensemble la semaine dernière.

L’article que vous venez de lire s’adressait à des internautes bien réels. Trois en fait si on les énumère ! Dans ma chronique de demain, je donnerai leurs noms et j’expliquerai le bénéfice que vous pourriez tirer d’une telle approche.

À demain !

Etienne Denis
Président-directeur général

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  1. Désolé, cette page est en construction ‹ 90 degrés - 23 juin 2011

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